A taxa de abandono é a porcentagem de tarefas que são abandonadas pelo cliente antes de concluir a tarefa pretendida. Existem duas indústrias comuns onde a taxa de abandono é uma métrica comumente usada. O primeiro é em call centers, o segundo é e-commerce.
Como a taxa de abandono funciona?
A taxa de abandono é uma métrica importante, pois fornece à empresa informações sobre os hábitos dos clientes e pode ser um preditor de seus níveis de satisfação. Para um call center de entrada, a taxa de abandono é a porcentagem de telefonemas de entrada feitos em um call center ou serviço de serviço que é abandonado pelo cliente antes de falar com um agente. É calculado como chamadas abandonadas divididas por chamadas de entrada total.
Abandone As taxas têm uma relação direta com os tempos de espera. Quanto mais tempo que os clientes devem esperar antes de serem conectados a um agente, maior a taxa de abandono é provável que as pessoas se cansem de esperar por assistência e desliguem antes de chegar a um agente.
A taxa de abandono Para os varejistas on-line é a porcentagem de compradores que abandonam seus carrinhos virtuais sem completar os procedimentos de check-out. É calculado pelo número de carrinhos de compras abandonados divididos por transações iniciadas totais. Mesmo quando os carrinhos são abandonados, os varejistas on-line podem usar as informações do cliente coletadas do conteúdo do carrinho para melhorar suas técnicas de marketing e vendas.
A fórmula de taxa abandonada, em geral, é calculada como o número de incidentes abandonados divididos por O número total de incidentes.
Considerações especiais
para call centers, altos tempos de abandono podem indicar a alocação de recursos para o call center ou help desk pela empresa e pode selar um Empresa com a reputação de oferecer um mau atendimento ao cliente. Pode também resultar em oportunidades de vendas perdidas e clientes altamente insatisfeitos, como qualquer um que tenha passado uma quantidade significativa de tempo esperando em uma fila virtual para o atendimento ao cliente pode atestar.
Para varejistas on-line, pode indicar que o O varejista tem preços mais altos do que seus concorrentes. É possível que antes de verificar, um cliente pesquisou outros sites para comparação de preços e acabou comprando seus bens de outra fonte on-line. Muitas vezes, os varejistas on-line usarão as informações fornecidas por carrinhos abandonados para melhorar suas técnicas de marketing e podem acabar vendendo itens promocionais para o proprietário do carrinho abandonado em um esforço para completar a venda.
O varejista pode Procure também as tendências quanto a quais tipos de produtos são mais frequentemente abandonados e depois aumentam seus esforços de vendas em torno desses produtos em uma tentativa de diminuir a taxa de abandono.
