As mídias sociais podem oferecer uma maneira valiosa para os proprietários de pequenas empresas conecte-se significativamente com os clientes e promova seus negócios. Mas se envolver em mídias sociais também vem com riscos. Um tweet mal aconselhado da sua conta ou um post do Facebook de um cliente infeliz pode desencadear uma reação de mídia social que poderia colocar o seu negócio na pior luz possível.
Enquanto os proprietários de pequenas empresas são geralmente a menos risco do que Enormes corporações porque não têm tantos twitter ou seguidores do Facebook, pequenos negócios de mídia social que ocorrem e podem ser difíceis de navegar. Controlado indevidamente, esses incidentes poderiam custar clientes, receita e até mesmo o seu negócio. Felizmente, além de ter seguro de negócios, há maneiras de sobreviver a uma reação.
A melhor maneira de sobreviver a um A reação de mídia é evitar uma. Seja atento que qualquer coisa que você postar pode potencialmente ser vista por muitos, muitas pessoas.
“O que você apagou realmente permite que realmente permite o público geral regular em sua cozinha”, diz Dennis Pang, co-fundador do marketing digital agência pipoca. Isso pode deixá-lo vulnerável.
Só porque você não acha que isso vai acontecer não significa que não vai. Uma mídia social falha pode acontecer rapidamente e para qualquer pessoa, se é um erro de digitação terrivelmente errado ou um empate promocional mal concebido aos eventos atuais. Algumas boas diretrizes gerais a seguir são:
- Evite piadas questionáveis. Se houver uma chance, você acha que pode ofender alguém, jogar-o seguro e não twittar isso.
- Se você pré-agendar tweets ou posts, preste atenção aos eventos mundiais, e ajuste qualquer Itens pré-planejados que podem parecer insensíveis dados recentes.
- Ao responder às tragédias mundiais, nunca as amarre a sua empresa ou produto.
- revisar suas postagens. Isso significa repetir: revisar suas postagens.
“Nestes dias você nunca sabe”, diz Pang. “Apenas assuma que, como um pequeno empresário, seu post pode acabar sendo compartilhado por 30.000 pessoas”, diz ele.
Se você quer chegar à frente de uma reação de mídia social, você tem que saber quando está começando.
“Garantir que você tenha os procedimentos e processos adequados para que você possa monitorar e estar em cima de quando as pessoas são Falando sobre você – que vem primeiro “, diz Pang. Isso significa configurar ferramentas como Hootsuite que pode rastrear suas menções, e garantir que você ou um funcionário verifiquem suas contas de mídia social e menciona regularmente e frequentemente.
Isso é importante porque, uma vez que a bola de neve da mídia social começa a rolar, as coisas podem amarrar rapidamente. Considere o reboque United Airlines enfrentou em abril de 2017 depois de remover violentamente um passageiro de um avião overbooks. Em menos de 24 horas, o vídeo do incidente fez notícias internacionais. “No mundo em que vivemos, as coisas ficam muito mais rápidas agora”, diz Pang. “Quando uma pessoa a compartilha, 10 pessoas compartilham, e a próxima coisa que você sabe, 30.000 pessoas compartilham e você está na primeira página de cada jornal.”
Quanto mais cedo você se tornar conhecimento de um Backlash de mídia social, quanto mais cedo (e melhor) você pode começar a criar estratégias como responder.
Responda rapidamente, então, pensativo
Quando um backlash de mídia social atinge, pode ser um desafio descobrir como e quando responder. Você responde imediatamente para entrar na frente do blowback, mas talvez arrisque uma resposta que precisasse de tempo para ser mais cuidadosamente pensado? Ou você toma seu tempo para formular uma resposta completa, mas o risco de ser percebido como ignorando o problema?
Milhares de respostas críticas ou retweets são muitas vezes um sinal que você está enfrentando uma reação. Uma vez que se torna claro, Pang subscreve a abordagem de um rápido reconhecimento público. Quanto mais rápido você pode sair na frente, melhor. “Então, que, mesmo que não tenhamos uma resposta nesse momento em particular, eles estão cientes de que isso é algo que foi trazido à nossa atenção e que estamos levando os passos apropriados para analisá-lo ainda mais”, explica ele. / p>
em sua primeira resposta, mencione que você viu as preocupações das pessoas, expressar seu arrependimento, promete investigar a situação e comprometer-se a fornecer uma resposta completa em breve.
Uma vez que você ‘ VE teve tempo para processar ou investigar o que aconteceu, é hora de uma resposta oficial e mais aprofundada, idealmente no mesmo dia. Os proprietários de pequenas empresas devem manter algumas coisas em mente:
- oferta explicações – não desculpas
- tome a posse
- ser honesto
- Seja humano
- desculpas de uma maneira que é sincera
Se você não é sincero, os clientes sentirão isso, e você adicionará combustível ao fogo. Por exemplo, quando o CEO da United Airlines tentou abordar a reação do público à remoção do passageiro do avião, ele usou buzz online fala: “Peço desculpas por ter que reabastecer esses passageiros”. O resultado foi ainda mais ridícula e críticas públicas, porque seus comentários eram vistos como propriedade insensível, insincero e evitando.
Tem protocolos no lugar
Quando os usuários da mídia social ficarem chateados por algo Sua empresa fez, requer toda a sua atenção como um pequeno empresário. Se você é um único proprietário que administra sua própria mídia social, você pode ser rápido em notar quando as coisas estão indo errado e podem começar a planejar sua resposta.
Claro, executando uma pequena empresa leva um monte de Tempo e foco, e pode haver momentos em que você não verificou Hootsuite em um tempo. Nesse caso, se você perceber centenas de tweets com raiva vindo do seu jeito, é imperativo dar um passo para trás e imediatamente dedicar sua atenção total ao controle de danos.
Se você tiver um funcionário ou assistente virtual, gerenciando sua Mídia, você precisa de protocolos no lugar para saber reconhecer uma situação ruim e quando e como envolver você. “Saber onde suas responsabilidades terminam, e onde exigiria alguém mais sênior, ou talvez o proprietário, para realmente se envolver [é importante]”, diz Pang.
Isso significa que o empregado ou o assistente virtual precisa Ter uma resposta instantânea padrão no local e pronta para uso (idealmente na forma do reconhecimento rápido mencionado anteriormente), bem como os meios para chegar a você – ou um contato secundário designado – não importa onde você esteja ou o que você está fazendo , então você pode trazer toda a sua atenção para a crise à mão.
Em todos os casos, sua pequena empresa é melhor servida respondendo prontamente e honestamente.
