Como evitar um colapso online | Pequeno biz em frente

Um adolescente entra em uma loja na Carolina do Sul em busca de um nova carteira. Assim que ela entra na loja, ela afirma que uma vendedora supostamente disse “Shoplifter” para um colega. A mãe do adolescente, um blogueiro popular e bem considerado, posts sobre o incidente em sua página no Facebook e a postagem é viral. A loja, Carolina Girls, então conduz uma investigação dizendo que o adolescente deve ter sido equivocado, alegando que nenhum de seus funcionários seria malignar ou racialmente os compradores de perfil.

Os posts culpados e vergonha ganham o tipo de crítica Seria esperado – comentários irritados que foram prontamente excluídos pela página do Facebook Admin – e supostas atividades que não se anteciparia durante a crise: Revisões de Yelp brilhantes falsas. A loja excluiu temporariamente o seu perfil do Facebook e o proprietário seguiu as notícias locais para declarar seu caso, que afundeu um balde de querosene no fogo de cinco alarme.

O dano havia sido feito. De negações e clientes que culpam a excluir comentários negativos e falta de responsabilidade, este incidente é um excelente exemplo do que não fazer em uma crise de mídia social. Se Carolina Girls tivessem tido um plano para administrar a tempestade, eles poderiam ter saído do outro lado da situação virtualmente ileso, em vez de fechar mais tarde seu local de Kiawah Island (sua página no Facebook mostra-lhes operando em Charleston).

Você derramou seu coração, dinheiro e trabalho duro em sua pequena empresa. Então, imagine se tudo isso tivesse sido eliminado em um instante em uma situação que você poderia ter conseguido com um plano de comunicação de crise.

Considere esta estatística impressionante: as empresas arriscam um hit 22% para a linha de fundo – em Termos do número de clientes perdidos – quando um cliente em potencial encontra uma única revisão negativa nas primeiras duas páginas de resultados de pesquisa on-line. Se três revisões negativas forem encontradas, a porcentagem de clientes perdidos aumenta para 59,2%.

a linha inferior? A percepção é tudo, e sua reputação é tão importante quanto – talvez até mais do que – os produtos e serviços que você oferecem.

A boa notícia é que você pode colocar um simples plano de três etapas para ajudar Impedir um colapso on-line.

Passo 1: Conversas do monitor e criar um plano de processo de comunicação

conhecimento é poder e entender o que os clientes estão dizendo sobre sua empresa é fundamental para gerenciar proativamente uma crise . Crie o Google Alerts para sua empresa e monitore a atividade em seus canais de mídia social e revisões de yelp.

Se você pegar comentários negativos ou queixas de clientes no início, você terá uma chance melhor de uma resolução amigável e, Se você fizer direito pelo cliente, eles quase sempre alteram seus comentários para refletir seu ágio.

Criar um processo para o conteúdo que você publica é criado, moderado e gerenciado:

• Crie uma planilha que identifique questões típicas do cliente e suas respostas preparadas. É importante que você pareça um robô e mais como um humano, então crie um fluxo personalizado, amigável ao cliente e convida a conversa a continuar em particular ou offline para resolução. Nip todos os problemas no botão rapidamente, profissionalmente, e com compaixão.
• Estabelecer um processo de revisão para como o conteúdo é publicado em suas mídias sociais. Não entregue as rédeas das mídias sociais da sua empresa para um empregado ou estagiário júnior. Certifique-se de que todo o conteúdo receba um segundo par de olhos seniores antes de ser publicado.
• Execute uma varredura diária ou duas vezes semanal do seu blog, canais de mídia social e revisões on-line para monitorar quaisquer problemas. Não pense que as queixas vão embora. Você nunca sabe quando um influenciador popular ou saída de mídia os pegá-los, e que um incidente poderia snowball em um pesadelo de relações públicas.

Passo 2: construir uma comunidade

Você já visitou uma página do Facebook ou blog onde os detratores ficam sufocados por fãs de marca? Capacite seus clientes favoritos para serem evangelistas de linha de frente quando uma crise atinge. Por quê? Porque eles são incentivados (como funcionários) para defender o negócio, e a validação de terceiros de sua integridade atinge mais longe do que qualquer comunicado de imprensa.

Gastar tempo cultivando relacionamentos com seus clientes, fãs on-line, mídia local, Outros empresários e influenciadores, então você terá um megafone e equipe para ajudá-lo através de uma crise de mídia social. Esta poderia ser a diferença entre seus clientes indo para BAT por um pequeno erro versus você ter que ser uma equipe de um remendo um colapso online. Valorize seus clientes porque eles são uma extensão do seu negócio e são os que, em última análise, garantirão que ele prospere.

Passo 3: Evitar táticas obscuras

Não se encaixe em Comportamento on-line questionável – como comprar ventiladores ou análises negativas de exclusão de massa. Você terá uma menor chance de ser chamado para práticas sombreadas se você não estiver envolvido neles.

Se você operar sua empresa de um local de honestidade, integridade e humildade, você reduzirá as chances de enfrentar uma crise. No entanto, se surgir, esses valores ajudarão a garantir que você tenha a força para suportá-la. Lembre-se, você está nisso pelo longo prazo, e ganha de curto prazo, encobrimentos e hits de receita pode custar-lhe saúde e rentabilidade da marca a longo prazo.

Nenhum proprietário de pequenas empresas quer lidar com uma crise online. Não só te afasta do seu negócio, mas também tem a capacidade de causar danos irrevogáveis. Sua reputação é provavelmente a parte mais importante do seu negócio, então leve os passos necessários para investir e nutrir: ser atencioso com o que você apagou no mundo. Crie uma comunidade apaixonada em torno de sua empresa. Finalmente, opere de um local de honestidade e integridade – e que vencerá no longo prazo.