Qualquer proprietário de pequenas empresas sabe que os clientes leais são os melhores clientes. Eles continuarão a comprar do seu pequeno negócio e, melhor ainda, eles podem encaminhar seus amigos e colegas. Infelizmente, a típica empresária americana perde 10-25% de seus clientes todos os anos. Alguns fatores, como o clima econômico, estão fora do controle de um pequeno empresarial. Mas há outros fatores que você tem grande influência. Aqui estão cinco razões pelas quais seu negócio pode estar perdendo clientes.
1. Proporcionando mau atendimento ao cliente
Os consumidores hoje têm expectativas muito altas quando se trata de atendimento ao cliente e bom atendimento ao cliente pode aumentar a fidelidade do cliente. Empresas como a Apple e a Amazon estabeleceram o padrão para um excelente atendimento ao cliente, e as empresas pequenas e grandes devem se adaptar para se manterem competitivas para que não comecem a perder os clientes. Essas empresas também provaram que colocar atendimento ao cliente no coração do seu modelo de negócios levará a um negócio mais bem-sucedido e maior retenção de clientes.
Então, o que o bom serviço ao cliente parece ? É tudo sobre consistência, confiabilidade e capacidade de resposta a cada interação do cliente. Tudo o que é preciso é uma má experiência e você pode perder esse cliente para um concorrente instantaneamente. Toda interação que um cliente tem com sua empresa deve fazê-los querer te escolher novamente. Certifique-se de responder a perguntas e resolver problemas o mais rápido possível. Claro, um sorriso amigável e atitude positiva também são integrados ao bom atendimento ao cliente, então treine bem sua equipe.
2. Não recompensando a fidelidade do cliente
Mesmo com grande atendimento ao cliente, você precisa de lealdade do cliente. Dê aos clientes incentivos para continuar escolhendo o seu negócio sobre a competição. Não é suficiente oferecer aos clientes descontos e promoções por meio de programas de fidelidade dos clientes. Se os clientes não sentirem que estão recebendo o melhor valor, continuando a fazer negócios com você, eles podem passar para a oferta de um concorrente, o que leva a você perder clientes.
Monetários incentivos são apenas uma maneira de recompensar a fidelidade do cliente. Aprenda a fazer continuamente os clientes se sentirem apreciados de maneiras pequenas, como apresentando-os em boletins informativos e enviando cartões de aniversário e saudações de férias, bem como pedindo feedback e envolvendo-os no desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
3. Concentrando-se no preço vs valor
Para pequenas empresas, com foco no preço vs valor é raramente uma boa ideia. Manter uma posição como provedor de baixo custo é desafiador porque aperta suas margens e torna muito difícil para você aumentar os preços se precisar. Além disso, um jogador maior irá quase inevitavelmente reduzir você e roubar sua base de clientes.
Uma melhor abordagem para aumentar a fidelidade do cliente seria focar no valor. Os clientes obtêm valor não apenas de um preço, mas também de uma variedade de fatores, como serviço, consistência, cronograma e horário de abertura, acessibilidade e qualidade.
4. Usar a tecnologia antiga
A tecnologia é um ingrediente crítico na equação de lealdade da marca. Nada pode levar a perder clientes ou diminuir a fidelidade do cliente mais rapidamente do que um processo de checkout lento ou falta de opções de pagamento convenientes – tanto on-line quanto desligado. Os consumidores não só têm altas expectativas, mas também têm surtos curtos e pouca tolerância para ineficiências.
A tecnologia pobre ou antiga pode levar a você perder clientes, e boa tecnologia pode ajudá-lo a mantê-los. Certifique-se de que seus sites são fáceis de navegar em diferentes dispositivos, especialmente móveis. Certifique-se de que sua empresa tenha uma presença de mídia social. Encontre oportunidades para usar a tecnologia para melhorar seus produtos ou serviços. Por exemplo, se você executar um restaurante, considere listar sua empresa em um aplicativo de entrega como Uber Eats para que você não percanenhum cliente existente que possam preferir encomendar através desse serviço.
5. Não entender como incentivar a equipe de vendas
satisfação do funcionário é um barômetro para a satisfação do cliente. Se você não conseguir manter sua equipe empregada a longo prazo, não espere manter seus clientes também. Entender como incentivar a equipe de vendas pode ajudar a motivar sua equipe de vendas oferecendo incentivos de vendas, mantendo-os envolvidos e garantindo que eles estejam devidamente equipados para cuidar dos clientes. Funcionários felizes levam a clientes felizes
As diretrizes e políticas podem ser úteis para manter níveis consistentes de serviço e padronizar a resolução do problema, mas você também deve se certificar de que sua equipe se sente capacitada para fazer chamadas de julgamento ao resolver problemas do cliente. Seus clientes irão apreciar mais do que ter que aumentar os problemas para a administração.
Lealdade do Cliente: Aprenda a manter seus clientes fiéis
Enquanto algum atrito do cliente é normal, lembre-se, é longe mais rentável e lucrativo para manter os clientes existentes do que atrair novos. Evitando ou resolvendo essas cinco razões comuns pelas quais os clientes saem é apenas o começo. Construir a lealdade do cliente leva tempo e um esforço concertado, mas, no final, o pagamento vale a pena.
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- Como alavancar Fomo, ou medo de perder a fidelidade do cliente
- a melhor hora para pedir aos clientes Feedback
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